فهم وجهة نظر العميل إذا أردت أن تحل المشكلة حقًا، أي مشكلة، فافهم وجهة نظر المشتكين، واخرج من ذاتك إلى ذواتهم، حاول أن تفهمهم، وأن تضع نفسك مكانهم، حينها يمكنك أن تفهم، ومن ثم تحل المشكلة. وبطبيعة الحال، لن تتمكن من ذلك ما لم تكن منصتًا إنصاتًا جيدًا لما يقوله العملاء...