فهم وجهة نظر العميل
إذا أردت أن تحل المشكلة حقًا، أي مشكلة، فافهم وجهة نظر المشتكين، واخرج من ذاتك إلى ذواتهم،
حاول أن تفهمهم، وأن تضع نفسك مكانهم، حينها يمكنك أن تفهم، ومن ثم تحل المشكلة.
وبطبيعة الحال، لن تتمكن من ذلك ما لم تكن منصتًا إنصاتًا جيدًا لما يقوله العملاء وما يشتكون منه،
والمؤكد أن وظيفتك هي الحل وليس الحكم على دوافع الناس، هذا من جهة، ولك أن تعلم، من جهة أخرى،
أن التفكير السلبي أو التعامل السيئ والنفور من العملاء لن يحل المشكلة بل سيؤدي إلى تفاقمها.
تحديد المشكلة
في بعض الأحيان لا يتمكن العملاء من التعبير عن المشكلة على نحو صحيح، أو توضيح الخطأ الذي يعانون منه على نحو مفهوم،
لكن هذا أمر طبيعي تمامًا؛ فهم لا يعرفون دواليب العمل الداخلية في الشركة، ولا يفقهون المصطلحات المتخصصة،
إنهم يعرفون فقط أن لديهم توقعات تجاه منتجك أو خدماتك وهم محبطون الآن.
وظيفتك الأولى، والحال كذلك، أن تضع يدك على مكمن الألم وبيت الداء، ويمكنك، من أجل ذلك،
أن توجه بعض الأسئلة للعملاء، التي تساعدك في معرفة موضع المشكلة الحقيقي، وهذا أمر لا بد منه؛ فمن دونه لن يكون هناك حل أصلًا.
ومن المهم أن تعلم أن الوقت المهدر في تحديد المشكلة سيختصر الوقت المستخدم في إيجاد الحل، وبالتالي لا تنفر من بذل الكثير من الوقت والجهد في تحديد المشكلة.
إيجاد الحل
عند الانتهاء من تحديد المشكلة بشكل محدد ودقيق، تأتي المرحلة التالية،
وهو العثور على حل، وهذا الحل يجب أن يكون مرضيًا للعميل، وأن يسهم في التغلب على مشكلته تمامًا، فوظيفتك ليست إلقاء حلول غير مجدية في وجه العميل، وإنما وضع نفسك مكانه، وإشباع رغباته على النحو الذي يريده هو.
وتذكر أن العميل النافر يمكنه أن يهدم بنيان الشركة من القواعد، وأن ينفّر العملاء الآخرين من التعامل معك؛ لذلك فحل مشكلات العملاء ومشكلات أول عميل لك أمر محوري لا بد منه ولا مناص.
فحص جدوى الحلول
الآن وبعد أن قدمت الحل، بل جربته مع العميل أيضًا، يجب أن تسير خطوة أخرى إلى الأمام،
أي أن تتأكد من الحل مناسب فعلًا، ليس هذا فقط، وأن تتأكد، أيضًا، من أن المشكلة حُلت تمامًا،
وأن يضمن الحل ذلك (عدم تكرارها أقصد)، وأخيرًا، يجب أن يكون العميل أمسى راضيًا كليًا ليس عن الحل الذي تم تقديمه له فقط، وإنما عن أداء الشركة معه بشكل عام.
